第272章 甜时光整改服务(第1/2页)

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林记“外卖运营指导”增值服务推出仅一个月，就收获了92%的客户满意度，25家进阶版服务客户的外卖订单量平均增长40%，这样的成绩在智能设备租赁行业内引发不小的震动。与此同时，《机器人租赁行业服务标准（征求意见稿修订版）》已正式提交相关部门审核，从公示期间的反馈来看，标准落地已是板上钉钉。甜时光的张经理看着林记的口碑一路飙升，再对比自家日渐冷清的业务，心中满是焦虑与悔恨。

此前，甜时光一直奉行“低价低服务”的策略，以低于林记20%的租金吸引客户，但服务上却大幅缩水：没有专业的工艺参数定制，仅提供简单的设备操作说明；设备出现故障后，响应时间长达24小时，上门维护更是遥遥无期。这种模式在行业初期确实吸引了部分对价格敏感的客户，巅峰时期甜时光的租赁客户曾达到15家。可随着林记不断推出工艺适配、外卖运营指导等增值服务，客户的需求早已从“能用设备”升级为“用好设备、做好生意”，甜时光的短板暴露无遗。

尤其是林记“地域特色糕团”系列视频爆火、外卖运营服务成效显着后，甜时光的客户开始大量流失。仅过去两个月，就有5家客户终止租赁协议，转投林记怀抱。更让张经理忧心的是，新客户咨询量锐减，有时一周都接不到一个咨询电话。行业标准即将发布的消息，更是让他意识到，“低价低服务”的模式已经难以为继，若不及时整改服务，甜时光很可能被市场淘汰。

“不能再这样下去了！我们必须整改服务，提升客户体验，否则迟早要关门！”张经理在甜时光内部会议上拍着桌子说道。他结合林记的服务模式，制定了一套紧急整改方案：推出“基础培训服务”与“季度1次上门维护”。基础培训服务为1天线上培训，内容涵盖设备基础操作、常见故障排查；季度1次上门维护则由技术人员上门检查设备运行状态，进行简单的保养和维修。为了控制成本，张经理并没有计划引入专业的工艺适配团队和外卖运营人才，只是在现有团队基础上进行分工调整。

整改方案确定后，张经理立刻安排团队执行。他亲自给甜时光的老客户一一打电话，介绍新的服务政策：“王老板，我们甜时光现在升级服务了，不仅有1天的线上培训，每个季度还会上门维护设备，你放心租赁！”可电话那头的反应大多冷淡。经营本地一家米糕店的王老板说道：“张经理，之前我设备出故障，找你们维修，你们拖了3天才上门，我的生意都受影响了。现在说升级服务，我怎么敢相信？”挂掉电话，张经理的心情更加沉重，他知道，客户对甜时光的信任已经严重受损。

为了挽回客户信任，张经理推出了两项信任修复措施。第一项是客户补偿：对之前投诉过甜时光服务的7家客户，提供“免费1个月租赁延期”或“500元服务抵扣券”二选一的补偿方案。他认为，通过实实在在的利益补偿，总能打动一部分客户。可结果却事与愿违，7家客户中，仅2家客户接受了补偿，其余5家要么直接拒绝，要么表示“已经选择了其他公司的设备，不会再考虑甜时光”。

第二项是案例宣传。张经理挑选了2家整改后服务达标的客户——一家经营绿豆糕的小店和一家经营桂花糕的小店，制作了“甜时光服务升级案例”宣传稿，内容包括客户对新服务的“好评”、设备运行状态等，在多个行业社群中传播。可宣传稿发布后，反响寥寥。有行业人士在社群中留言：“没有真实的数据支撑，比如客户的订单增长、利润提升，谁知道这些好评是不是假的？”这样的质疑让张经理的案例宣传计划彻底失效。

整改方案推出一个月后，甜时光的业务数据惨不忍睹：仅5家老客户选择继续租赁，其余10家要么终止协议，要么转投其他公司；新客户咨询量仅为12个，不足林记同期咨询量（60个）的1/5。张经理让团队分析原因，得出的结论让他心灰意冷：一是客户对甜时光的信任度已严重受损，之前的服务短板给客户留下了深刻的负面印象，短期内难以扭转；二是整改后的服务仍远不如林记全面——林记有专业的工艺参数定制服务，能精准适配不同地域的特色糕团，而甜时光没有；林记的故障响应时间仅2小时，而甜时光仍需24小时；林记有外卖运营指导、原料采购优化等增值服务，而甜时光仅提供基础的培训和维护。

就在甜时光整改效果不佳、陷入困境时，林记的应对策略进一步凸显了双方的差距。林默并没有因为甜时光的整改而放松警惕，反而通过“强化优势、传播口碑”的方式，进一步巩固市场地位。他让李萌萌制作了“服务对比海报”，清晰展示林记与甜时光的服务差异：“林记2天线下实操培训

vs

甜时光1天线上理论培训”“林记4次/年上门维护

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