第122章 遭遇网络谣言(第1/2页)

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深秋的清晨，捷行运营指挥中心的氛围却透着一股压抑——上一章“蜀味小灶”第三家门店开业的喜悦还未散去，运营部就传来了异常数据：过去48小时，平台订单量环比减少10%，app卸载量激增3万次，新用户注册量下降20%，客服热线被密集的咨询电话打爆，内容几乎都是“司机是否真的存在骚扰行为”“车辆安全是否达标”。

“李总，不对劲！我们排查了所有运营环节，没有任何服务事故，订单下滑完全是因为网络谣言。”张敏脸色惨白地冲进办公室，打开社交媒体后台，“有人在微博、抖音、本地论坛散布‘捷行平台司机骚扰女乘客’‘新能源车辆未做安全检测，刹车失灵’的谣言，还伪造了‘乘客投诉截图’‘车辆故障照片’，水军批量转发，已经形成了负面舆情。”

李明凑近屏幕，只见某本地论坛的热帖标题触目惊心：《避雷！捷行网约车司机深夜骚扰乘客，平台包庇不作为》，帖内附的“投诉截图”模糊不清，却被标注“真实爆料”；抖音上一段拼接的“捷行车辆刹车失灵”视频，配文“亲身经历，差点丧命”，点赞量突破10万；微博话题#捷行网约车安全隐患#被水军刷上本地热搜，评论区满是质疑和恐慌。

他立刻激活系统的“数据追踪”技能，淡蓝色光屏快速锁定谣言源头：最早发布帖子的账号ip地址指向途顺出行的市场部办公区，抖音视频的发布者曾与途顺签订“舆情推广服务协议”，水军账号的注册信息高度重合，均关联一家与途顺有合作的公关公司——显然，这是竞争对手为了抢夺市场份额，故意策划的恶意造谣事件。

“又是途顺！”李明眼神一沉。作为本地出行行业龙头，途顺一直将捷行视为最大威胁，此前竞标旅游专线失败后，更是多次暗中阻挠，如今竟不惜用造谣手段破坏捷行声誉。

一、谣言发酵：信任危机席卷而来

谣言的传播速度远超想象，短短24小时内，负面舆情从线上蔓延到线下：

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乘客端：不少用户取消已预约的订单，在app评论区留言“不敢坐捷行的车了”“安全没保障，果断卸载”，甚至有家长特意叮嘱孩子“不要打捷行的车”；

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司机端：部分司机反映乘客上车后态度警惕，频繁核对司机信息，还有司机被乘客质问“是不是有骚扰行为”，影响服务体验，甚至有新司机因负面舆情选择退出；

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合作端：两家原本计划签约的企业客户暂停合作，要求捷行“澄清谣言后再谈”，市文旅局也打来电话询问情况，旅游专线订单临时减少15%。

老王作为五星司机代表，焦急地找到李明：“李总，现在街上的乘客看到我们捷行的车都躲着走，群里的司机人心惶惶，再这样下去，好不容易建立的口碑就要毁了！”

李明拍了拍老王的肩膀，语气沉稳：“别慌，谣言终究是谣言，我们有证据，有底气，一定能澄清事实。现在最重要的是稳住司机团队，做好服务，不要被谣言影响。”

二、危机应对：三步策略粉碎谣言

李明当即成立危机公关小组，制定“证据澄清+源头追责+用户安抚”三步策略：

第一步：收集铁证，官方澄清

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